SEORANG ANGGOTA SATPAM MENYAMBUT NASABAH
DENGAN RAMAH
PELAYANAN
SATPAM
(Bagian II :
Sikap Positive Dalam Melaksanakan Pelayanan)
OLEH : DODDY
HIDAYAT, SE
Setelah
pemahaman dan hati kita siap untuk melaksanakan pengamanan, sekarang kita akan
mempersiapkan Sikap Positive untuk melaksanakan pelayanan bagi Anggota Satpam.
Sikap Positve ini terdiri dari :
1.
Penampilan Satpam
yang benar (Corect)
2.
Sikap Tubuh yang
baik
a.
Sikap Berjalan
b.
Sikap Duduk
c.
Sikap Mengarahkan
/ Menunjuk
d.
Sikap
Mendengarkan
e.
Sikap Memandang
f.
Sikap Menegur
g.
Bahasa Tubuh
h.
Senyum
i.
Sigap /
Responsive
3.
Cara berbicara
yang baik
a.
Pemilihan Kata
b.
Artikulasi
c.
Nada Bicara
d.
Mimik Muka
4.
Bersikap Adil
Terhadap Pelanggan
Sikap
yang positive dari seorang Satpam mencerminkan pemahaman dan hasratnya didalam
melaksanakan fungsi pelayanan. Sikap yang positif tidak akan muncul apabila
anggota satpam tsb tidak bangga dan memiliki kecintaan terhadap profesinya.
(Ingat hal-hal positif akan melahirkan sikap yang positif, hal-hal negatif akan
memunculkan sikap yang negatif pula).
Penampilan Satpam yang benar (Corect)
Mengapa
penampilan (Performance) sangat penting artinya bagi seorang anggota Satpam?
Karena kita dinilai orang pertama kalinya berdasarkan penampilan kita.
Anggaplah kita akan belanja membeli satu kilo buah Mangga, ketika kita berdiri
di depan tumpukan buah Mangga, apa yang kita lakukan? Pertama kali kita memilih
mangga berdasarkan tampilan visualnya, kita memilih berdasarkan bentuk dan
warnanya, setelah itu baru kita cium wanginya dan memeriksa kematangannya
dengan cara dipijit-pijit. Setelah terpilih, maka buah Mangga tsb dibeli dan
dibungkus tanpa kita tahu rasanya manis atau asam.
Itupula
yang terjadi dengan anggota Satpam, kalau anda sebagai anggota satpam ingin
terpilih ditempatkan di tempat yang lebih baik,
ingin naik jabatan menjadi Danru atau Kepala Satpam, yang pertama kali
harus dilakukan adalah memperbaiki dan meningkatkan penampilan.
Penampilan
yang baik juga akan meningkatkan citra seorang Anggota Satpam, kalau anda ingin
dianggap sebagai Anggota Satpam yang baik, cekatan, berkompetensi dan bertanggungjawab,
maka (sekali lagi) yang pertama kali harus dilakukan adalah memperbaiki dan
meningkatkan penampilan. Mengapa demikian? Karena orang dinilai baik atau buruk
pertama kalinya dinilai berdasarkan penampilan orang tersebut, itulah uang
disebut dengan persepsi, pada saat seseorang untuk pertama kalinya melihat
orang lain, maka di fikirannya timbul persepsi (Persepsi adalah penilaian
seseorang terhadap orang lain berdasarkan kesan pertama yang didapatnya). Baik
atau buruknya persepsi ini tergantung pada kesan pertama, untuk itulah seorang
anggota satpam harus bisa membuat kesan pertama yang baik agar orang menilai
diri kita menjadi baik juga.
Bagaimana
penampilan Anggota Satpam yang baik? Ini dimulai dari :
1.
Rambut pendek dan
rapih (Tidak berjambul, bergaya Mohawk, punk, Emo, dsb), usahakan menggunakan
minyak rambut agar rambut kelihatan basah dan wajah terlihat segar.
2.
Tidak bercambang,
berkumis dan berjanggut, cambang dan berjanggut akan menimbulkan kesan yang
tidak rapih. Dari pada anda memelihara kumis Pulisi (Kumis Kumpul Disisi) lebih
baik dicukur habis agar kelihatan lebih rapih dan berwibawa.
3.
Selalu menggosok
gigi setelah selesai makan agar sisa makanan tidak terselip di gigi dan nafas
menjadi harum.
4.
Kuku tangan
dipotong pendek dan rapih.
5.
Pada saat
bertugas, yang boleh dikenakan hanyalah Jam tangan dan cincin kawin polos
(Cincin Batu Ali, Gelang Akar Bahar dan Kalung tag agar ditanggalkan).
6.
Baju PDH diganti
baru setiap akan bertugas agar kerah baju tidak kotor dan kumal. (Minimal harus
punya 3 buah baju PDH, celana PDH boleh 2 buah).
7.
Menggunakan kaos
putih / kaos singlet untuk seragam PDH dan Kaos warna biru tua (Dongker) untuk
seragam PDL (Kaos harus polos tidak boleh bergambar).
8.
Seragam disetrika
dengan rapih.
9.
Menggunakan
atribut seragam dan kaporlap dengan rapih dan lengkap.
10. Menggunakan ikat pinggang.
11. Koppelrim di brasso agar mengkilat.
12. Menggunakan kaos kaki warna hitam atau biru tua dan
polos tidak bercorak.
13. Sepatu PDH/PDL disemir agar mengkilat dan bersih.
Sikap Tubuh yang baik
Setelah
memperbaiki penampilan, maka selanjutnya yang harus kita perbaiki adalah sikap
tubuh kita, jangan sampai penampilan sudah gagah tapi sikap tubuh melambai.
Memperbaiki
sikap tubuh dimulai dari :
1.
Sikap Berjalan
Berjalanlah dengan badan yang tegak (Tegak ini berarti
bahu ditarik, dada di kembangkan), kepala tidak menunduk, pandangan lurus ke
depan, tangan diayunkan pada saat melangkah, kepalan tangan mengepal, apabila
membawa barang, simpan barang tersebut di tangan kiri supaya kita bisa sigap
menghormat apabila bertemu dengan atasan. Berjalanlah dengan sedikit cepat,
tapak sepatu tidak boleh bergesekan dengan lantai (Jangan melangkah dengan kaki
diseret).
2.
Sikap Duduk
Duduklah dengan tegak, punggung lurus, jangan
bersandar, simpan kedua lengan di atas meja / diatas paha, pandangan mata lurus
ke depan mengawasi sekitar. Dilarang menggunakan HP (Gadget lainnya), Membaca
koran, Mengisi TTS, Makan – minum dan merokok di meja sekuriti.
Pada awalnya duduk dengan tegak membuat punggung kita
terasa pegal, tapi lama kelamaan kita akan terbiasa juga duduk dengan punggung
yang lurus.
3.
Sikap Mengarahkan / Menunjuk
Selalu mengarahkan dengan telapak tangan kanan yang
terbuka, apabila titik tujuan jauh, ikuti dengan pandangan mata. Dilarang
menunjuk dengan menggunakan jari tangan (Jempol, telunjuk, dll), atau dengan
anggukan kepala, dll. Beri arahan dengan jelas dan singkat pada saat
mengarahkan / menunjukan suatu tempat.
4.
Sikap Mendengarkan
Pada saat mendengarkan orang lain berbicara kepada
kita, dengarkan dengan sungguh-sungguh, condongkan badan sedikit ke arah orang
yang berbicara sebagai tanda bahwa kita bersungguh-sungguh mendengarkan. Jangan
memotong pembicaraan orang apalagi dengan mencela walaupun mungkin yang
dikatakannya salah, dengarkanlah dahulu. Apabila sudah selesai barulah kita
berbicara apabila ada ada yang harus kita sampaikan.
Ketika atasan atau klien/nasabah/konsumen berbicara
dengan kita untuk memberikan arahan/masukan/komplen/pesan, usahakan untuk
dicatat, anggota satpam harus selalu menyediakan pulpen dan kertas/bloknote di
sakunya untuk keadaan seperti itu, jangan pernah menulis pesan di telapak
tangan atau di kertas bekas pembungkus rokok!
5.
Sikap Memandang
Jangan salah dalam memandang orang lain, alih-alih
kita berniat untuk membuat kontak yang lebih intim malah jadinya kita dianggap
sebagai orang yang kurang ajar. Hati-hati dalam membuat kontak mata (Eyes
Contact) karena mata adalah jendela jiwa, mata bisa menunjukan hasrat yang
tersembunyi, mata bisa menunjukan kekurang pede-an, mata juga bisa memancarkan
kekuatan batin, jangan sampai kita melakukan kontak mata, malah kita sendiri
sebagai petugas keamanan malah menundukan mata karena kalah wibawa.
Jadi ke titik mana kita pusatkan pandangan apabila
kita menatap wajah orang lain? Fokuskanlah pandangan kita ke satu titik di dahi
antara kedua alis sehingga kita terlihat memandang dengan sopan tapi tanpa
terganggu oleh tatapan mata, bibir dan ke-sexy-an orang tersebut (Prinsipnya
sama dengan “Kaca mata Kuda” supaya kita bisa konsentrasi dan tidak jelalatan
kemana-mana).
6.
Sikap Menegur
Apa yang salah ketika seorang anggota satpam menegur
seseorang yang melanggar peraturan atau berlaku tidak tertib, orang tsb tidak
mengindahkannya bahkan tidak peduli dengan teguran satpam?
Apakah karena orang yang ditegurnya memang orang yang
bengal? Atau cara penegurannya yang tidak tepat? Berapa banyak kejadian ada
klien/nasabah/ konsumen yang berbalik marah dan komplen karena anggota satpam
menegurnya?
Berapa banyak teman kita sesama anggota satpam yang
mengeluh pada saat harus menegakan peraturan menghadapi situasi dikerasin salah
tidak dikerasin salah? Banyak bukan? Jadi apa jalan keluarnya?
Apapun pelaksanaan tugasnya, mau itu menegur untuk
menertibkan, menegakan peraturan atau memperingatkan agar mengikuti peraturan,
semuanya bergantung pada cara
melaksankannya.
Bagaimana cara melaksanakan peneguran yang benar? Cara
yang benar adalah dengan memperhatikan beberapa hal seperti di bawah ini :
a.
Berprasangka baik.
Kenapa orang melanggar aturan dan tata tertib? Bisa
jadi karena memang dia tidak tahu,
namanya juga tamu yang datang keperusahaan? (Tamu tsb adalah : nasabah,
konsumen, pelanggan, pasien, dll). Jadi berprasangka baiklah, siap tahu memang
orang tsb benar-benar tidak tahu peraturan yang berlaku di tempat kita
bertugas.
Tidak perlu pasang muka galak, kan? Cukup beri tahu
saja dengan sopan.
b.
Empati
Pada Pelayanan Bagian I kita sudah membahan apa arti
dari Empati, yaitu kemampuan menciptakan keinginan untuk menolong, mengalami
emosi yang serupa dengan emosi orang lain, mengetahui apa yang orang lain
rasakan dan pikirkan, mengaburkan garis antara diri dan orang lain.
Pernah dengar kejadian ada oknum satpam di sebuah
rumah sakit terlibat perkelahian/pemukulan dengan keluarga pasien? Kalau kita memiliki
rasa empati, tentu kejadian seperti itu tidak akan terjadi karena kita bisa
memahami bagaimana rasanya seseorang yang memiliki keluarga yang sedang
terbaring sakit di rumah sakit, sedih, bingung, galau, resah bukan? (Kata orang
istilahnya GEGANA, gelisah, galau, merana).
c.
Gunakan “Magic Word”
Selalu gunakan “Magic Word” apa itu?, “Magic Word”
adalah kata “Maaf....” (Untuk lebih lengkapnya bisa dilihat uraian di bawah).
Contoh :
·
“Maaf ibu,
silahkan duduk di tempat yang telah kami sediakan”
·
“Maaf pak, anak
kecil tidak boleh masuk ke ruang perawatan, kami
khawatir anak
bapak bisa tertular oleh penyakit”
d.
Sikap yang simpatik
Simpatik adalah sikap yang menyenangkan atau sikap
yang menarik hati. Sikap yang simpatik tidak akan mungkin muncul kalau kita
tidak ikhlas dalam melaksanakan tugas dan fungsi kita sebagai Anggota Satpam
yang melayani orang lain.
e.
Berikan solusi
Hal yang terakhir yang harus dilakukan seorang anggota
Satpam adalah dengan memberikan solusi, orang akan merasa terganggu kalau kepentingan
/ kebutuhannya tidak terpenuhi.
Orang yang senang merokok tidak bisa dilarang begitu
saja untuk merokok, ia harus ditunjukan dimana tempat ia bisa merokok. Orang
yang menunggu akan gelisah apabila dia tidak tahu berapa lama dan kenapa ia
harus menunggu begitu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Contoh :
·
“Maaf pak,
silahkan merokok di tempat yang telah kami sediakan”
·
“Maaf ibu
antriannya sedang panjang, ibu akan dipanggil 30 menit lagi”
Ingat bahwa cara tersebut di atas adalah untuk pelaksanaan peneguran dalam ruang
lingkup pelayanan bukan dalam ruang lingkup penegakan disiplin / aturan
terhadap karyawan. Jadi jangan sampai kita salah menerapkannya, untuk
peneguran dalam rangka penegakan disiplin / aturan akan kita bahas dalam
tulisan yang lainnya.
7.
Bahasa Tubuh
Salah satu pengertian komunikasi disebutkan bahwa
komunikasi adalah “Suatu proses pertukaran informasi di antara individu melalui
sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku” (Webster New Collogiate
Dictionary).
Yang menjadi fokus kita saat ini adalah “Tingkah
laku”, artinya apa? Artinya sikap tubuh anda berbicara walaupun mulut terkunci
rapat! Orang bisa tahu apakah kita senang, sedang malas, marah, tidak peduli,
merasa terganggu, tidak ikhlas, dll, hanya dari bahasa tubuh kita yang kita
lakukan tanpa kita sadari.
Bahasa tubuh positif, misalnya :
·
Badan menghadap
penuh dan sedikit condong kearah orang yang kita hadapi.
·
Tersenyum.
·
Wajah terlihat
antusias.
Bahasa tubuh negatif yang tidak boleh dilakukan :
·
Menggaruk kepala,
alis, dagu.
·
Tangan
bersidekap.
·
Kaki menyilang.
·
Menguap.
· Mata mengerenyit,
melotot, tatapan sinis, memandang dengan penuh nafsu, memandang dengan sudut
mata, tatapan marah (Ingat! Mata adalah jendela jiwa).
·
Tangan menutup
mulut saat berbicara.
·
Mata memandang ke
arah lain saat berbicara.
·
Mulut
menyeringai, senyum sinis saat berhadapan dengan orang lain.
·
Tangan masuk ke
saku celana.
·
Terlalu banyak
bergerak / gelisah.
·
Kaki disilangkan
pada saat duduk.
·
Kaki
bergerak-gerak, tangan menepuk nepuk mengikuti suara alunan musik pada saat
sedang bertugas.
·
Dll.
8.
Senyum
Apa yang dimaksud dengan senyum? Senyum adalah menarik
bibir kiri dan kanan 2 cm dan menahannya selama 5 s/d 7 detik (Maaf saya lupa
lagi referensinya dari mana).
Mengapa harus ditahan selama 5 s/d 7 detik? Karena
kalau tersenyum kurang dari 5 detik dianggap tidak ikhlas, kalau lebih dari 7
detik?...... (Jawab sendiri).
Ada alasannya kenapa senyum kepada orang lain itu
adalah ibadah, karena tersenyum kepada orang lain dengan ikhlas maka kita
menyalurkan rasa kebahagiaan sehingga orang yang kita “Senyum-i-pun” akan
merasa bahagia.
Bagaimana supaya kita bisa tersenyum dengan ikhlas,
rasa ikhlas akan muncul kalau kita mencintai profesi kita sebagai seorang
anggota satpam. (Akan saya bahas secara lebih mendalam di tulisan lain, Insya
Allah).
9.
Sigap / Responsive
Yang dimaksud dengan sigap adalah tangkas, cepat,
penuh semangat, hal ini akan muncul kalau ada kepedulian (Sifat Opén),
kepedulian muncul kalau kita mempunyai semangat dan rasa tanggungjawab yang tinggi.
Tidak mudah untuk memunculkan rasa tanggungjawab yang
tinggi, rasa ini akan muncul hanya pada orang-orang yang mau maju dan calon
pemimpin di masa yang akan datang. Maka jadilah orang-orang yang
bertanggungjawab tinggi supaya kita menjadi seorang pemimpin.
Cara berbicara yang baik
a.
Pemilihan Kata
a. Selalu gunakan
kata “Mohon” apabila kita akan meminta orang lain melakukan sesuatu tanpa orang
tsb merasa disuruh. Contoh : “Mohon ditunjukan tiket masuknya”.
b.
Pergunakan kata
“Silahkan” apabila kita mempersilahkan orang untuk melakukan sesuatu. Contoh :
“Silahkan duduk di ruang tunggu”.
c.
Magic word :
·
Bisa /
bisakah.....
·
Tolong.....
·
Mohon.....
·
Segera....
·
Dapatkah....
·
Bagaimana
jika....
·
Apakah tidak
keberatan...
·
Boleh /
bolehkah.....
·
Mari saya
bantu...
·
Tentu.....
·
Saya coba...
·
Silahkan
·
Terima kasih.....
·
Maaf....
·
Saya paham....
·
Saya harap...
·
....................
(Silahkan ditambahkan)
d.
Sedangkan
lawannya adalah “Killer Word”
·
Saya tidak
tahu....
·
Tau tuh.....
·
Terserah.....
·
Nggak bisa.....
·
Itu salah
bapak....
·
Itu bukan salah
saya....
·
Nggak mungkin...
·
Kan sudah
dibilang.....
·
Ini susah pak...
·
Mana saya
tahu....
·
Itu bukan bagian
saya...
·
....................................(Silahkan
ditambahkan)
b.
Artikulasi
Pernahkah kita
mengalami ketika kita berbicara orang yang kita ajak bicara memotong : “Hah..?”.
Itu tandanya kata-kata yang kita ucapkan tidak dimengerti olehnya. Apa yang
terjadi? Yang terjadi adalah lafal atau pengucapan kata kita tidak jelas,
itulah Artikulasi.
Bagaimana
artikulasi kata bisa tidak jelas? Artikulasi kata tidak jelas diakibatkan kita
malas menggerakan lidah dan bibir kita, sehingga kata-kata yang muncul pun
menjadi tidak jelas terdengar.
Bagaimana cara
mengatasinya? Ya…lidah dan bibir kita harus digerakan ketika kita mengucapkan
kata – kata, “A,I,U,E,O” nya harus jelas terdengar, gerakan mulutnya.
Artikulasi juga
berhubungan dengan logat bicara kita, saya orang Suku Sunda yang kadang-kadang
logat Sunda saya terbawa-bawa. Bagaimana cara mengatasi agar logat kita tidak
kentara, kita bisa melatihnya dengan cara membaca suatu teks tetapi ucapkan
secara berbisik dan nadanya lurus saja, lama kelamaan logat bicara kita akan
hilang. (BTW, bagaimana saya tahu cara melatih artikulasi dan logat, karena
semasa kuliah dulu saya aktif di UKM Teater).
c.
Nada Bicara
Perhatikan kalimat
ini : “Lihat itu ada lima ekor Monyet”. Sekarang beri
penekanan pada salah satu kata…….. Coba beri penekanan pada kata yang berbeda
lainnya…….
Perhatikan, arti
dan rasa nya berbeda bukan? …….. Akan terjadi huru hara kalau kita memberi
penekanan pada kata “Monyet”.
Untuk itulah kita
harus cermat dalam memberikan penekanan pada kata, penekanan pada kata yang
tepat akan sangat bermanfaat didalam menegakan peraturan dan tata tertib.
d.
Mimik Muka
Bayangkan apabila
kita masuk ke suatu tempat, di depan pintu disambut dengan ucapan “Selamat
pagi, silahkan masuk” tetapi diucapkan dengan wajah yang dingin, apa rasanya?
Bete bukan?
Ingatlah selalu bahwa Satpam setiap harinya menghadapi
orang, bukan barang! Orang mempunyai perasaan, mempunyai kemauan dan keinginan tersendiri. Hargai dan hormatilah nasabah, klien,
konsumen dengan memasang muka yang ramah jangan cemberut apalagi bersikap
apatis (Tidak peduli), maka orang lainpun akan menghargai kita.
Bersikap Adil Terhadap Pelanggan
Di
suatu teller bank ternama, antrian sangat panjang mengular, maklum tanggal
muda, tiba-tiba terlihat ada seorang bapak (sebutlah bapak X) masuk ke bank tsb dan disapa
namanya oleh seorang anggota satpam, anggota satpam tersebut menyilahkan
bapak X tadi untuk duduk menunggu dan kemudian dia menghampiri petugas di
teller, anggota satpam tadi terlihat mengucapkan sesuatu ke petugas di teller
dan tidak beberapa lama kemudian bapak X tadi dipanggil ke depan teller
untuk dilayani transaksinya. Seorang ibu protes ke petugas teller karena
dia merasa sudah lama mengantri tapi tiba-tiba saja antriannya diserobot oleh
bapak- yang baru datang yang nampaknya sudah dikenal baik oleh anggota
satpam dan petugas bank. Maka terjadilah keributan di banking hall.....
Menurut
anda siapa yang bertanggungjawab atas kejadian ini?
a.
Anggota Satpam
b.
Petugas Teller
Bank
c. Bapak yang
ternyata adalah orang yang dikenal oleh Anggota Satpam dan Petugas Teller.
d.
Ibu yang merasa
haknya diserobot?.
Menurut
saya (Yang pernah juga merasa diperlakukan secara tidak adil), setiap orang
yang terlibat dibidang pelayanan haruslah memperlakukan nasabah, klien,
konsumen atau pelanggannya secara adil. Kita tidak boleh memandang orang
berdasarkan jumlah uang di rekeningnya, berdasarkan berapa banyak jumlah barang
yang dibelinya, apa kendaraan yang dipakainya, baju merk apa yang dipakainya,
apa warna kulitnya dan bagaimana bentuk matanya. NO RACISM IN SERVICES! Perlakukan orang dengan adil!.
Sebagai penutup saya ingatkan filosofi “Hukum Tanam –
Panen”. Orang akan mendapatkan sesuatu dari apa yang ditanamnya, kebaikan akan
berbuah kebaikan dan keburukan akan berbuah keburukan. Melayani orang lain dengan
baik dan ikhlas adalah suatu bentuk menanam kebaikan yang hasil panennya akan
kita dapatkan dimasa yang akan datang.
Insya Allah.
